關(guān)鍵詞：客服工作  客服復盤  工作復盤  客服奧妙

文章導讀：時間如逝，2017年就這樣飛奔而過，您是否還停留在雙十一雙十二的喜悅與悲傷？親，是時候該總結(jié)下今年的客服工作，包含工作的不足，出現(xiàn)的問題與解決方案，爭取明年做得更好！

正文：

回想起今年，客服的所有工作都歷歷在目，無論是日常工作或者是大促工作，都是需要在這里進行反思與總結(jié)，做的不好的地方需要作為一個警醒，以免明年再次犯錯，造成一定的損失！

總結(jié)一：客服福利問題

1、客服提成降低

（1）問題：客服績效的變化本身是好處，但是由于公司性質(zhì)問題，業(yè)績沒有提升，成本相對增加，績效提成不僅沒有提升，反而下降，大大削弱了客服士氣，從而進一步降低了服務(wù)積極性，間接影響服務(wù)質(zhì)量！

（2）解決方案：客服績效最好穩(wěn)定，即使要變化也是建議至少半年更換一次，客服不習慣老是變更，難免造成人力慌慌，影響日常工作，同時變更的時候也要考慮目前員工薪資問題，避免不升反而降低的情況發(fā)生。

2、客服晉升頻次低

（1）問題：客服晉升的頻次過低，無法提升客服的積極性與競爭性，團隊氛圍不夠熱烈。

（2）解決方案：增加客服的晉升頻次，例如一個季度一次，一年4次，這樣可以大大提升客服之間的競爭性與積極性，共同營造良好的團隊氛圍。

3、客服流失高，儲備不夠

（1）問題：由于薪資低造成的客服流失率高，特別是在7-9月份這幾個月份，導致臨時缺人忙不過來的情況發(fā)生。

（2）解決方案：一方面要解決客服流失率高的問題，通過懲獎制度的激勵、績效提成的提升去降低流失率，一方面是要在流失率最高的這三個月提前儲備好充足的人員（例如找外包公司/學校實習生），及時補充進團隊，避免影響店鋪服務(wù)質(zhì)量。

總結(jié)二：客服培訓問題

1、客服培訓頻次低

（1）問題：針對客服的培訓頻次相對較低，特別是針對銷售技巧方面的，導致客服在銷售方面很難做到主動推薦，主動分析客戶類型進行推薦等

（2）解決方案：增加客服培訓的頻次，例如一周一次，大促前一周的動員培訓大會等，然后培訓必須考核，提升客服的危機感！

2、客服培訓缺少案例

（1）問題：培訓的課件案例相對比較少，聽起來比較理論化也很枯燥，吸收度相對較低

（2）解決方案：平時抽查聊天記錄的時候多保存一些經(jīng)典案例，然后匯總起來制作成課件，培訓的時候可以利用起來，提升知識實操性，特別是雷區(qū)禁區(qū)之類的案例。

總結(jié)三：客服交接問題

1、早晚班交接漏洞

（1）問題：針對店鋪問題，偶爾會出現(xiàn)早晚班客服交接漏大致回復錯、漏備注等，對店鋪的影響較大

（2）解決方案：制定完善的早晚班交接規(guī)范，例如私聊+群聊+更新注意事項，一定要客服回復收到才算是真正交接完畢，例如更新自動回復，客服與客服之間可以進行測試（類似考核） ，保證交接到位！

總結(jié)四：大促客服問題

1、準備不充足

（1）問題：由于企業(yè)是知名品牌，客服需求量大，需要的客服人力較多，只能采用校企合作，由于值班的客服是學生，還要上課，所以會跟課程沖突，沒有提前跟學校協(xié)商好，導致執(zhí)行項目過程當中會有阻力！

（2）解決方案： 吸取經(jīng)驗，針對本年雙十一遇到的所有問題，下面洽談項目到時候全程考慮進去，例如人力需求篩選儲備、值班時間、吃飯問題、機房網(wǎng)絡(luò)問題等。

明年改善計劃：

復盤確實很重要，不盤不知道，一盤嚇一跳，好了，明年的改善計劃如下：

（1）調(diào)整客服薪酬福利：包含客服提成模式、晉升制度、懲獎制度等。

（2）調(diào)整客服培訓問題：包含培訓頻次，培訓關(guān)注點、培訓話題、培訓案例搜集等。

（3）完善客服交接問題：包含早晚班交接、內(nèi)部團隊交接，上下級交接等

（4）完善大促客服問題：包含前期的人力預估、人力籌備，值班時間協(xié)調(diào)等。

最終概括：

客服年終工作的復盤確實很辛苦，不過也很奧妙，它可以精準幫助您去發(fā)現(xiàn)問題，改善問題，就類似大數(shù)據(jù)的精準投放一樣，大大提升ROI，在最短時間內(nèi)達到最好的效果，不過前提下是改善措施是可落地執(zhí)行，并按照此去嚴格執(zhí)行！