1、售前客服：接單、緊急問(wèn)題處理、催款

2、售后客服：查件、退換貨、評(píng)價(jià)處理、客戶關(guān)懷

二、售前客服

1、排班由于

1）年貨節(jié)大促在凌晨開(kāi)始的特殊性，以及活動(dòng)熱度過(guò)高，所以，最好建立覆蓋大促24小時(shí)的排班制度。

2）售后主要集中在大促之后的時(shí)間，故可以在大促期間將售后人員分配到售前和售中工作，大促后，售前丶售中部分客服轉(zhuǎn)入填充售后服務(wù)。

3）根據(jù)需要人數(shù)，還可以招募一些兼職客服加入接單。

另外，客服接待高峰一般集中在大促當(dāng)天的凌晨丶上午9-10點(diǎn)丶下午2-4點(diǎn)丶晚上8-10點(diǎn)，這幾個(gè)時(shí)間段需要根據(jù)實(shí)際情況增加分流，這段時(shí)間內(nèi)的客服接單強(qiáng)度過(guò)高，可適當(dāng)縮短該客服組的工作時(shí)間，增加替換的頻次，保證客服能有充足的休息時(shí)間，可以更好的投入戰(zhàn)斗。

2.客服培訓(xùn)丶FAQ及預(yù)設(shè)話術(shù)

此部分非常重要，須在預(yù)熱前完成，部分客戶為避免咨詢高峰，會(huì)選擇大促前進(jìn)行商品詢單，在確定好所需要的客服之后，必須對(duì)商品對(duì)應(yīng)信息做好培訓(xùn)必須要非常熟悉。

產(chǎn)品培訓(xùn)：包括商品材質(zhì)丶性能丶優(yōu)勢(shì)丶特點(diǎn)丶使用等等，因涉及的商品數(shù)量較多，客服也必須有大體的識(shí)別能力，能更快的回答客服問(wèn)題這樣能提高轉(zhuǎn)化率。

插件培訓(xùn)：客服插件的使用，提高工作效率，簡(jiǎn)化操作流程，需熟練操作各功能項(xiàng)。

話術(shù)培訓(xùn)：先制定一份FAQ、發(fā)貨、快遞的話術(shù)，包括什么樣的情況應(yīng)該使用什么樣的話術(shù)都需要先設(shè)置好，方便更快的回復(fù)好客戶，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率。大促期間所有的相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需統(tǒng)一設(shè)置，切忌承諾發(fā)貨時(shí)間丶尺碼等，可以建議顧客購(gòu)買退運(yùn)保險(xiǎn)，減少客戶對(duì)這些承諾問(wèn)題的事后投訴。

流程培訓(xùn)：包括指定的快遞丶承諾信息，如發(fā)票丶發(fā)貨時(shí)間丶退換貨情況等。在接待許可的條件下，務(wù)必跟客戶確認(rèn)發(fā)貨地址，快遞及時(shí)效，用插件和快捷短語(yǔ)輔助，這樣也可以減少客戶對(duì)這些承諾問(wèn)題的事后投訴。

客戶識(shí)別：識(shí)別老客戶，包括各個(gè)等級(jí)的會(huì)員，可以利用插件顯示；洞察客戶喜好和購(gòu)買意向，通常看客戶的關(guān)注焦點(diǎn)和詢單寶貝，做針對(duì)性的推薦，客道精靈等插件能實(shí)現(xiàn)焦點(diǎn)接入顯示，插件可進(jìn)一步結(jié)合寶貝知識(shí)和關(guān)聯(lián)寶貝推薦。

另外，買家接入可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)信息，引導(dǎo)沒(méi)有問(wèn)題的客戶自助購(gòu)物，以減輕客服的接單壓力。詢單中根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的話術(shù)類別進(jìn)行對(duì)應(yīng)回復(fù)，下表話術(shù)分類及建議僅供參考，可根據(jù)實(shí)際情況修改。

1）.歡迎語(yǔ)（自動(dòng)）：歡迎詞 接待量大致歉 引導(dǎo)自助購(gòu)物

2）.等候語(yǔ)：需等候 致歉，由于目前咨詢?nèi)藬?shù)較多，此處主要是聊天對(duì)話中的等候

3）.結(jié)束語(yǔ):發(fā)貨 懇請(qǐng)耐心等待

4）.是否正品:肯定 支持驗(yàn)貨

5）.價(jià)格：低價(jià)保證 刺激下單

快捷短語(yǔ)，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率

三、售后服務(wù)

1、其中主要處理的售后問(wèn)題有以下幾類：大促期間的售后問(wèn)題主要將在活動(dòng)過(guò)后開(kāi)始集中爆發(fā)

1）詢問(wèn)物流是否已經(jīng)發(fā)貨；

2）由于物流爆倉(cāng)引起的部分地區(qū)無(wú)法發(fā)貨；

3）客戶的退換貨要求；

4）查件及物流跟蹤：培養(yǎng)客服利用旺旺插件，快速查詢物流信息，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)。

5）退換貨：大促的折扣誘人，因此沖動(dòng)購(gòu)物的可能不在少數(shù)，加上收貨后跟心理預(yù)期的差距或是尺碼不合適等原因造成的退換貨情況會(huì)增多。需嚴(yán)格依照事先設(shè)定好的退換貨的流程進(jìn)行。

6） 物流通知：由于物流本身的運(yùn)力有限，爆倉(cāng)是在大促的時(shí)候很可能會(huì)發(fā)生的，爆倉(cāng)如果處理不得當(dāng)，會(huì)造成比較嚴(yán)重的客戶投訴。對(duì)于爆倉(cāng)，商家需要第一時(shí)間通知客戶，平衡好客戶的期待心理，做好事件預(yù)防（編寫(xiě)爆倉(cāng)關(guān)鍵詞快捷語(yǔ)：大促丶物流運(yùn)力有限丶交通問(wèn)題丶致歉）一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高效率。

大促期間所有的相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需統(tǒng)一設(shè)置，切忌承諾發(fā)貨時(shí)間丶尺碼等，可以建議顧客購(gòu)買退運(yùn)保險(xiǎn)，減少客戶對(duì)這些承諾問(wèn)題的事后投訴。

總結(jié)：

大促期間，接待量會(huì)增大要善于利用好快捷語(yǔ)，熟練的操作各種軟件來(lái)應(yīng)對(duì)人流增大的問(wèn)題，

1）提高客服效率，可以使用高效的客服插件，如“客道精靈”等，快速訂單操作和詢單寶貝介紹，提高響應(yīng)速度；

2）設(shè)置統(tǒng)一話術(shù)，快捷短語(yǔ)回復(fù)，解釋 抱歉 引導(dǎo)自助購(gòu)物，店鋪首頁(yè)醒目位置也要設(shè)計(jì)引導(dǎo)自助購(gòu)物流程的引導(dǎo)。

3）配置機(jī)動(dòng)人員，在流量巨大時(shí)加入分流；

4）要檢查好場(chǎng)景：因停電或斷網(wǎng)導(dǎo)致不能正常服務(wù)，造成客戶印象下降而流單；

5）隨著人流的增大會(huì)響正常的客戶接待，所以要在店鋪醒目位置及商品詳情頁(yè)注明自助購(gòu)物流程，減少客服的接待壓力，避免因客服未及時(shí)響應(yīng)造成的購(gòu)物體驗(yàn)差。

大促期間，接待量會(huì)增大要善于利用好快捷語(yǔ)，熟練的操作各種軟件來(lái)應(yīng)對(duì)人流增大的問(wèn)題，

是時(shí)候準(zhǔn)備大干一場(chǎng)了，您準(zhǔn)備好了嗎？