文章導(dǎo)讀：

正文：

 現(xiàn)在很多商家在忙碌的狀態(tài)下很容易忽略對商品評價(jià)的維護(hù)，不管是好評還是差評都很少去回復(fù)。如果平時(shí)不維護(hù)好商品評價(jià)，商品的評價(jià)下滑后就會影響到該商品的搜索排名，維護(hù)好商品好評率，也是運(yùn)營中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)；對于好評我們回復(fù)時(shí)可以加深客戶對店鋪的印象提升好感度；對于差評及時(shí)回復(fù)更能體現(xiàn)我們解決問題的誠意和態(tài)度。

一、差評大致分為兩種：

（一）.惡意差評

1、職業(yè)差評師：以給商品差評為職業(yè)，幫助某些商家去惡意評價(jià)同行店鋪商品，致使權(quán)重、好評率降低。這類特點(diǎn)基本是各種不溝通：咚咚不回，短信不看，電話不接。

2、同行惡意競爭：這種也許不是專門找差評師去評價(jià)，而是自己購買或是讓朋友購買然后再去進(jìn)行差評，就算商家主動(dòng)聯(lián)系溝通解決方法也一律不接受。堅(jiān)持差評。

針對以上兩種情況的差評情況，可以面對這種情況，需要投訴，及時(shí)聯(lián)系京東，反映正式情況和商家處理的過程。有一些聊天證據(jù)也可以提供到京東方面，表明是有在及時(shí)處理跟進(jìn)，是對方不配合堅(jiān)持差評因此懷疑是刻意差評。

3、職業(yè)打假人

a、通常使用新注冊賬號，如昵稱是否是亂填字母或數(shù)字，買家京東會員等級是否很低是普通會員等，信用怎樣，實(shí)名認(rèn)證等。這些信息都是需要注意的。

b、不詢問商品，直接下單，這時(shí)需要查看一下買家地址，是否是很偏僻較遠(yuǎn)的地方，因?yàn)檫@種情況很容易產(chǎn)生商品到達(dá)后又以各種理由退貨。此時(shí)刻意查看買家手機(jī)號，是否是空號，是否停機(jī)。留意方方面面的信息。

c、會去指定某個(gè)快遞，當(dāng)很多快遞都能到達(dá)，但是買家又指定某個(gè)快遞，否則就拒收，遇到這種情況就要注意了。

（一）.正常需求差評

真實(shí)客戶在購買商品后真實(shí)評價(jià)對店鋪提升是很有幫助的，客戶的差評真實(shí)的反應(yīng)出需要改進(jìn)的地方和用戶體驗(yàn)。如物流慢、客服態(tài)度差、質(zhì)量等問題都能在評價(jià)中直接體現(xiàn)。

a、客服問題

有些店鋪因?yàn)榭头a(chǎn)生的差評可能會比產(chǎn)品其它方面產(chǎn)生的差評還要多，例如：回復(fù)不及時(shí)、回答顧客時(shí)語氣不好更有甚者直接罵客戶；導(dǎo)致的直接后果自然是引起客戶的差評以及投訴。面對這種情況一定要及時(shí)回復(fù)顧客，電話聯(lián)系顧客請他諒解并給出一定的補(bǔ)償，之后可以讓客戶進(jìn)行追評說明我們在之后有去跟進(jìn)這件事。

b、物流問題

物流問題是比較常見的問題，由于少發(fā)件、發(fā)件時(shí)未檢查好商品包裝情況以及物件遺失、發(fā)貨時(shí)間滿等問題都是引發(fā)差評的原因。這些情況發(fā)生后處理加強(qiáng)監(jiān)控物流發(fā)件派件的同事也考驗(yàn)店鋪的售后處理能力。

如果是客服或者物流問題，一定要向客戶澄清事實(shí)，然后從著手解決自身問題，給客服做好培訓(xùn)，選擇一家靠譜的物流公司，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

c、售后問題

當(dāng)產(chǎn)生售后時(shí)，顧客一般處于排斥的狀態(tài)，對店鋪抱有些許不滿的情緒；此時(shí)必須盡快處理好售后給出客戶滿意的解決方案。并且店鋪出現(xiàn)售后時(shí)一影響店鋪評分，二處理時(shí)長過慢也會讓顧客售后體驗(yàn)不好，對店鋪整體印象降分。這些都不是我們想要的。

d、產(chǎn)品問題

如果是產(chǎn)品本身問題呢，那就要做改進(jìn)了，畢竟賣的是產(chǎn)品，品質(zhì)還是客戶最關(guān)注的。在保證產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，其它的問題都是輔助作用，可以通過后期進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。之外：

目前京東對差評的管理規(guī)則是：

1、2015年12月以后的差評解決方式，可以給顧客全款退貨，差評才能刪除。

2、如果顧客不同意，就根據(jù)評價(jià)內(nèi)容給予比較好的回復(fù)，記住評價(jià)是給以后的顧客看的。

也就是說，只要是客戶已經(jīng)做出了差評，客戶就不能刪除了，就算是客戶給京東去電話也不行了，只能追加評價(jià)，店家這邊呢，可以讓客戶給回復(fù)一些好一點(diǎn)的內(nèi)容，或者可以發(fā)郵箱給京東，說明情況，這個(gè)比較麻煩，還不一定可以刪除。

所以比較實(shí)在可施方法就是，為客戶提供最好的售后服務(wù)，在客戶做出差評時(shí)及時(shí)做出誠懇的回復(fù)，為這個(gè)差評做出合理解釋，這樣做的目的是為了給之后的客戶看。也表明我們店鋪的服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度。

一個(gè)產(chǎn)品沒差評是不正常的，那么就要想辦法和客戶溝通好，讓客戶由產(chǎn)品的不滿意，變成對服務(wù)真誠的感動(dòng)，差評追加好評，也是很好的做評價(jià)，畢竟很多客戶是不看好評，只看差評的，有一些差評也沒事，差評后仍追加好評的，更會讓客戶放心。

不過，最好還是從差評的根源做起，看看差評的原因到底是什么，是客戶問題，客服問題，物流問題，還是產(chǎn)品本身的問題。