文章導(dǎo)讀：在旅行社商業(yè)經(jīng)營(yíng)中，連鎖門(mén)店早已深入人們生活。連鎖經(jīng)營(yíng)由于其統(tǒng)一店名、統(tǒng)一標(biāo)志、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)方式、統(tǒng)一管理并共同采購(gòu)、分散銷(xiāo)售，共享規(guī)模效益使得這種方式具有相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)力。門(mén)店體系作為旅行社的銷(xiāo)售終端，在中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展壯大過(guò)程中立下汗馬功勞。但在這些年，旅游社的連鎖經(jīng)營(yíng)和門(mén)店體系逐漸被貼上了“傳統(tǒng)”和“過(guò)時(shí)”等標(biāo)簽，一方面因其作為旅游分銷(xiāo)渠道所占的市場(chǎng)份額在不停下降；另一方面，旅行社門(mén)店的主要銷(xiāo)售功能是具有可替代性的，也就是即可以通過(guò)線(xiàn)上交易，還可以通過(guò)呼叫中心交易，也就是說(shuō)不去門(mén)店照樣可以實(shí)現(xiàn)相關(guān)服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)，不像吃飯、看電影、住宿或是其它體驗(yàn)內(nèi)連鎖門(mén)店體系，客人必須到現(xiàn)場(chǎng)才能消費(fèi)。再之，各大OTA對(duì)新零售的解讀不斷完善，發(fā)展中心重新回歸線(xiàn)下。線(xiàn)下市場(chǎng)不斷廝殺，旅行社的傳統(tǒng)門(mén)店經(jīng)營(yíng)體系似乎遇到了一場(chǎng)危機(jī)，在新形勢(shì)下，旅行社的門(mén)店經(jīng)營(yíng)何去何從？

正文：

據(jù)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，旅行社門(mén)店經(jīng)營(yíng)體系在規(guī)模上具有很大的體量，而且大多是采取了直營(yíng)的方式，在新零售新形勢(shì)下，就可能出現(xiàn)一個(gè)有意思的事情，體量再大，撞到冰山，泰坦尼克照樣能沉沒(méi)；順勢(shì)而為，豬都能飛上天。因此，旅行社門(mén)店體系必須要順勢(shì)而為。關(guān)于門(mén)店與在線(xiàn)的關(guān)系，不外乎如下幾種組合和效果：一、1+1大于2。即線(xiàn)上加線(xiàn)下，效果大于投入。這是一種理想模式，線(xiàn)上線(xiàn)下充分發(fā)展，相互支持，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)將客人把牢。二、1+1小于2。即線(xiàn)上加線(xiàn)下，效果小于投入。這是一種線(xiàn)上線(xiàn)下都在發(fā)展，但相互交集甚少，沒(méi)有發(fā)揮互補(bǔ)優(yōu)劣。 三、1+0小于1。 這是一種純線(xiàn)上模式，所有業(yè)務(wù)均通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或無(wú)線(xiàn)完成，這種模式在方向上沒(méi)有任何問(wèn)題，但在效率上會(huì)有一些損失。四、0+1小于1并逐漸歸0。這是一種純線(xiàn)下門(mén)店模式，隨著互聯(lián)網(wǎng)和無(wú)線(xiàn)的侵入，經(jīng)營(yíng)成本的不斷上升，最終趨勢(shì)會(huì)入不敷出，關(guān)門(mén)大吉。

　　鑒于上述幾種組合關(guān)系，有所警覺(jué)的主要旅游企業(yè)提出了各種口號(hào)，如“新零售智慧門(mén)店”，“線(xiàn)上線(xiàn)下一體化”。也就是想走出一條1+1大于2的模式。 但說(shuō)起來(lái)相對(duì)容易，在實(shí)踐中可能會(huì)有很多困難需要克服，很多關(guān)系需要理清，在如何實(shí)現(xiàn)1+1大于2的舉措上，提出如下建議：

一、線(xiàn)上與線(xiàn)下門(mén)店關(guān)系的理清

這里面有幾個(gè)問(wèn)題，首先是售賣(mài)產(chǎn)品的覆蓋范圍，理想的情況是通過(guò)系統(tǒng)的優(yōu)化和設(shè)計(jì)，線(xiàn)上線(xiàn)下產(chǎn)品一樣：門(mén)店能銷(xiāo)售所有線(xiàn)上的產(chǎn)品，線(xiàn)上也能銷(xiāo)售所有門(mén)店的產(chǎn)品；其次是定價(jià)的問(wèn)題，同樣的產(chǎn)品如何定價(jià)？理想的方式是價(jià)格統(tǒng)一，不然就會(huì)帶來(lái)左手打右手的問(wèn)題和處于劣勢(shì)定價(jià)的銷(xiāo)售人員遭遇困難。上述兩個(gè)問(wèn)題的理清已有先例，那就是作為傳統(tǒng)電器老大的蘇寧在向線(xiàn)上轉(zhuǎn)型的過(guò)程中給出了這兩個(gè)問(wèn)題的明確答案：線(xiàn)上線(xiàn)下產(chǎn)品相同，定價(jià)相同。從而為后來(lái)轉(zhuǎn)型者提供了一個(gè)參考。這里筆者舉一個(gè)例子，機(jī)票一直是主要通過(guò)線(xiàn)上交易，但中青旅的門(mén)店通過(guò)技術(shù)改造和應(yīng)用，使得門(mén)店的銷(xiāo)售人員能夠及時(shí)快捷的按最新折扣給上門(mén)客人提供出票服務(wù)。

二、門(mén)店職能需要發(fā)生改變

旅行社的門(mén)店系統(tǒng)傳統(tǒng)上是作為銷(xiāo)售終端，主要實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)和售賣(mài)的功能。當(dāng)線(xiàn)上與線(xiàn)下結(jié)合時(shí)，其相對(duì)單一的“Sell”職能則需要擴(kuò)展為“N”S服務(wù)了。除了門(mén)店的正常銷(xiāo)售，需要承擔(dān)更多的對(duì)線(xiàn)上支持功能，如訂前咨詢(xún)、材料收集（特別是時(shí)下大熱的出境旅游簽證材料與此密切相關(guān)）、財(cái)務(wù)收退、投訴建議、形象展示、品牌推廣等。比如，不久前凱撒宣布在其北京七十家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供代收簽證資料服務(wù)，在凱撒旅游網(wǎng)確認(rèn)相關(guān)旅游產(chǎn)品后，可自由選擇網(wǎng)點(diǎn)遞交資料，這無(wú)疑在線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合方面邁出了重要一步。筆者預(yù)料在不久的將來(lái)，甚至可能出現(xiàn)這樣的情況，線(xiàn)上業(yè)務(wù)依托這些分區(qū)的門(mén)店為基地和依托，由工作人員在其門(mén)店覆蓋范圍內(nèi)為上門(mén)為客人提供旅游產(chǎn)品的收款和材料收遞服務(wù)，而訂單預(yù)訂卻是在網(wǎng)上完成的。

三、O2O模式的多重定義。

O2O最廣泛的定義是Online to Offline, 即通過(guò)最新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在網(wǎng)上吸引和召集客戶(hù)，最終實(shí)現(xiàn)線(xiàn)下門(mén)店交易。但在實(shí)踐中，也完全可能出現(xiàn)另外一種情況，即從Offline to Online, 試想一下，如果線(xiàn)上的客服體系，客戶(hù)關(guān)懷舉措成熟，完全有可能客人在線(xiàn)下完成必要的咨詢(xún)后轉(zhuǎn)而線(xiàn)上預(yù)訂，就跟平時(shí)大家看到一個(gè)實(shí)體商品后轉(zhuǎn)到線(xiàn)上預(yù)訂或比價(jià)的邏輯一樣。

四、充分發(fā)揮線(xiàn)上線(xiàn)下各自的優(yōu)勢(shì)。

線(xiàn)上具有展示和支付方便的優(yōu)勢(shì)，門(mén)店具有服務(wù)和后續(xù)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，只有這樣強(qiáng)強(qiáng)的聯(lián)合，才能產(chǎn)生1+1大于2的效果。

　　必須要提一下線(xiàn)下門(mén)店的服務(wù)，因?yàn)檫@種面對(duì)面的交易相來(lái)對(duì)講比線(xiàn)上交易更容易成功和取得好的效果，而且旅行社也在狠抓這一塊的質(zhì)量。

也正是認(rèn)識(shí)到線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合帶來(lái)更好的用戶(hù)體驗(yàn)，不論是傳統(tǒng)旅行社，或是OTA又紛紛積極地加入到這種雙線(xiàn)結(jié)合的作戰(zhàn)體系當(dāng)中來(lái)：傳統(tǒng)的需要改造，沒(méi)有的需要新建，相對(duì)來(lái)講，做線(xiàn)上業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)旅行社掉轉(zhuǎn)槍頭改造門(mén)店會(huì)比OTA新建門(mén)店相對(duì)容易和更有經(jīng)驗(yàn)

五、總結(jié)

　　總之，由門(mén)店引發(fā)的新一輪的渠道整合大幕已拉開(kāi)，誰(shuí)能將線(xiàn)上線(xiàn)下整合的好，兩手抓的都硬，誰(shuí)就能擁有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　雖然隨著在線(xiàn)旅游不斷地蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)旅行社的線(xiàn)下門(mén)店不斷受沖擊，但是近年來(lái)，旅行社門(mén)店的規(guī)模仍在不斷擴(kuò)大。而在OTA們不斷并購(gòu)整合之后，也會(huì)不斷想辦法建立自身在線(xiàn)下門(mén)店的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，不論是自建門(mén)店，或者與傳統(tǒng)的旅行社進(jìn)行戰(zhàn)略合作。

環(huán)球旅訊評(píng)論員張力（旅游百事通CEO）認(rèn)為線(xiàn)下渠道要發(fā)展有以下幾個(gè)方向：

1. 堅(jiān)持做好分銷(xiāo)，但是產(chǎn)品的豐富度要突破以往重視跟團(tuán)游，要有滿(mǎn)足散客需求的各類(lèi)產(chǎn)品；

2.  提升服務(wù)水平，真正成為周邊游客的旅游顧問(wèn)；

3. 大渠道商與在線(xiàn)旅游企業(yè)合作，將在線(xiàn)旅游企業(yè)的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品導(dǎo)入線(xiàn)下銷(xiāo)售；