在天貓平臺(tái)上，大多數(shù)品牌商家都常遇到2個(gè)困境，用戶運(yùn)營(yíng)難和復(fù)購(gòu)率低。商家在花費(fèi)成本吸引新用戶下單后，但很難沉淀為長(zhǎng)期客戶，只能依賴專業(yè)投流來(lái)吸引新流量，因此導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)壓力大、利潤(rùn)也不穩(wěn)定。在復(fù)購(gòu)這塊，天貓代運(yùn)營(yíng)可通過自身專業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)制定運(yùn)營(yíng)策略，幫助品牌商家解決用戶復(fù)購(gòu)難題。

第一步，是精準(zhǔn)的用戶分層。很多品牌對(duì)天貓用戶的認(rèn)知僅停留在 “已下單” 層面，無(wú)法針對(duì)性運(yùn)營(yíng)。代運(yùn)營(yíng)會(huì)借助天貓后臺(tái)數(shù)據(jù)工具，根據(jù)用戶的消費(fèi)頻次、客單價(jià)、購(gòu)買品類等維度，將用戶劃分為不同群體，明確各群體的需求差異與留存重點(diǎn)。比如針對(duì)高頻高客單的核心用戶，側(cè)重深度維護(hù)；針對(duì)低頻剛需的潛力用戶，側(cè)重需求喚醒，避免運(yùn)營(yíng)動(dòng)作 “一刀切”，為后續(xù)精準(zhǔn)觸達(dá)奠定基礎(chǔ)。

第二步是搭建有效的用戶觸達(dá)機(jī)制。用戶復(fù)購(gòu)的前提是 “持續(xù)保持連接”，利用工具，構(gòu)建多觸點(diǎn)觸達(dá)體系。通過天貓會(huì)員積分體系，定向推送與用戶過往購(gòu)買相關(guān)的權(quán)益，喚醒潛在消費(fèi)需求；借助天貓群聊定期分享新品信息、使用技巧，增強(qiáng)用戶與品牌的互動(dòng)粘性；同時(shí)引導(dǎo)用戶沉淀至私域，在非購(gòu)物場(chǎng)景傳遞品牌價(jià)值，讓觸達(dá)不止于促銷提醒，更能強(qiáng)化用戶對(duì)品牌的記憶。

第三步是優(yōu)化復(fù)購(gòu)體驗(yàn)，提升用戶回頭意愿。僅靠短期激勵(lì)吸引復(fù)購(gòu)難以長(zhǎng)久，從服務(wù)與體驗(yàn)維度發(fā)力。針對(duì)老用戶提供優(yōu)先發(fā)貨、專屬售后通道等權(quán)益，解決購(gòu)物顧慮；根據(jù)用戶過往購(gòu)買記錄，推送新品時(shí)附上個(gè)性化推薦理由，讓用戶感受到被重視；定期收集老用戶反饋，針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不足及時(shí)調(diào)整，逐步建立用戶對(duì)品牌的長(zhǎng)期信任，從而提升復(fù)購(gòu)意愿。

對(duì)于品牌商家來(lái)說(shuō)，在天貓平臺(tái)上的用戶運(yùn)營(yíng)核心主要在3點(diǎn)，“精準(zhǔn)、有溫度、可持續(xù)”。