關(guān)鍵詞：雙十一過后  店鋪DSR

導(dǎo)讀：

淘寶掌柜們都知道店鋪動態(tài)評分對于店鋪的重要性，店鋪評分低會直接影響到店鋪的搜索排名，進而直接影響店鋪流量；同時，給買家留下的店鋪印象會比較差，影響轉(zhuǎn)化率；如果評分有一項或者更多都低于4.6，那么這個對店鋪的影響是致命的，會影響報名全網(wǎng)營銷活動；如果低于4.5，那么直通車也開不上了；這樣的話，流量來源基本全斷了。接下來我就跟大家分享一下如何維護好店鋪的DSR。

正文：

一年一度的雙十一的大促，相信有很多的店鋪營業(yè)額都是超出了原本的預(yù)期，這時我們所準(zhǔn)備的庫存是否充足也是一個大問題，快遞小哥在面對堆積成山的包裹時，物流方面也是需要維護好的。

首先淘寶賣家店鋪的經(jīng)營DSR狀態(tài)，從下面的圖中顯示可知。當(dāng)經(jīng)營狀況健康時，會顯示滿紅；經(jīng)營出現(xiàn)問題后，會慢慢變?yōu)榫G色。

  影響店鋪DSR的主要幾個因素是：寶貝與描述相符，服務(wù)態(tài)度，物流的發(fā)貨速度

一：寶貝與描述相符：

（1）    店鋪商品與實物描述不符，寶貝的質(zhì)量與功能跟描述的產(chǎn)生太大的偏差，言過其實，讓買家使用后感覺到差距太大

（2）    店鋪商品圖片與商品實物存在很大的顏色差異，買家看到實物后有被騙的感覺。

（3）    實物商品質(zhì)量存在問題。尤其是每到大促期間，由于發(fā)貨非常繁忙，無法照顧到對每個寶貝進行仔細(xì)檢查，最終導(dǎo)致買家收到有質(zhì)量問題的商品而不滿。

二：賣家客服對買家的服務(wù)態(tài)度：

客服接待包括售前、售后兩個階段。過程中涉及到旺旺客服的響應(yīng)時間，客服的用語，處理售后時的態(tài)度禮貌等。

（1）售前：不同的買家會經(jīng)常問同樣的問題，比如質(zhì)量怎么樣，什么時候發(fā)貨，發(fā)什么快遞，幾天到貨等等，買家是不同的，但賣家是同一個人，不免會有些煩躁，阿里旺旺的自帶的功能旺旺插件的功能就體現(xiàn)出來了。阿里旺旺有自動回復(fù)、快捷回復(fù)功能，可以把買家經(jīng)常問、可能會問的一些問題提前設(shè)置好答案，買家問的時候，點一下直接就把一大串文字發(fā)過去了。買家一看便一目了然，當(dāng)顧客了解后，商品并不是自己想要的，可以進行相關(guān)的推薦和介紹，提高店鋪的購買轉(zhuǎn)化率。

（2）售后：售后階段，要做好買家評價的處理事項，包括中差評處理問題。在大促期間，由于商品發(fā)貨量大，客服售后應(yīng)對不及時，難免出現(xiàn)中差評。這會嚴(yán)重影響賣家DSR動態(tài)評分的高低。所以賣家客服要主動聯(lián)系買家，禮貌耐心的處理每個糾紛問題，并對發(fā)生的問題進行總結(jié)歸納。對于惡意的差評，一定要做好之前售前咨詢時證據(jù)保留，以前解釋處理；對于好評，要及時引導(dǎo)客戶進行5分好評，并通過贈送一些小禮品小卡片等措施。

三：物流的發(fā)貨速度：

一方面要結(jié)合廠家的供應(yīng)，自己發(fā)貨的可以控制發(fā)貨速度；如果是代發(fā)的，發(fā)貨時間一定要了解清楚，不要給買家承諾今天一定發(fā)，萬一廠家缺貨呢，大促期間可以說盡快發(fā)貨，一般48小時內(nèi)或者72小時內(nèi)發(fā)出的，以防廠家有延誤。另一方面物流快遞也是會影響發(fā)貨速度的，尤其是大促期間，也是賣家最頭疼的時期，這也是動態(tài)評分變綠最快的時期了。常見就是商品發(fā)貨后一直不顯示物流信息；商品發(fā)錯或者漏發(fā)，等到買家再收到商品時已經(jīng)出現(xiàn)破損；快遞送貨人員的態(tài)度不好，或者買家與快遞人員發(fā)生糾紛問題。

總結(jié)：

詳細(xì)的做好寶貝商品的描述信息，實事求是，使用真實圖片，發(fā)貨前認(rèn)真核實檢查商品是否存在問題等等，可以在很大程度上降低這個因素對動態(tài)評分的影響；對于成交的客戶，在發(fā)貨的包裹中可以放一張關(guān)于店鋪的小卡片或者一個小禮品，增加買家的體驗； 設(shè)置店鋪優(yōu)惠券，店鋪優(yōu)惠券需要在交易前告知買家，5分好評是可以送優(yōu)惠券的，憑5分好評截圖，聯(lián)系客服領(lǐng)??；物流方面也要及時處理好，提前做好與買家的溝通工作，如果是大促期間，一定要協(xié)調(diào)好發(fā)貨與到貨的時間或延遲，避免發(fā)生誤會，發(fā)貨前對商品進行謹(jǐn)慎檢查以及對買家信息核對，防止出現(xiàn)商品的錯發(fā)或者漏發(fā)現(xiàn)象，如果不慎出現(xiàn)，就要與顧客買家及時溝通，并安排補發(fā)事項。如若買家收到破損商品，要建議買家拒簽快遞，并提前做好寶貝的補發(fā)準(zhǔn)備。做好這些措施，維護好我們店鋪的動態(tài)評分，讓它持續(xù)飄紅。