十月初，天貓綜合體驗“星級評定”已全面上線，從商品體驗、售后體驗、咨詢體驗、物流體驗、糾紛投訴、特色服務(wù)等六個維度來綜合展現(xiàn)商家的星級評定。綜合體驗星級評分的組成，來源于純客觀的后臺數(shù)據(jù)接入，不受人為因素所干擾，不再受消費者主觀感受而變動，這也對原先的DSR動態(tài)評分起到互補(bǔ)作用。這意味著那些通過“好評返現(xiàn)”獲得高分的作弊手段對其統(tǒng)統(tǒng)失效。

正文：

目前天貓綜合體驗“星級評定”上線僅一個月的時間，我們回顧六項考核指標(biāo)：

從體驗維度出發(fā)，平臺提取了商品體驗、物流體驗、售后體驗、糾紛投訴、咨詢體驗及特色服務(wù)六大維度，來構(gòu)成綜合體驗的“星級評定”。

一、商品體驗：

主要看商家的品退率，計算的方式則為近30天內(nèi)買家首次發(fā)起退款時選擇與商品體驗相關(guān)的退款原因的訂單/近30天的成交的訂單數(shù)。

二、物流體驗：

近30天支付（貨到付款訂單則為下單時間）且簽收成功的總時長/近30天支付且已簽收訂單量。

三、售后體驗：

由僅退款和退貨退款兩部分組成。僅退款時長：近30天自主完結(jié)（售中+售后）僅退款申請到退款完結(jié)總時長/近30天自主完結(jié)（售中+售后）僅退款完結(jié)總筆數(shù)；退貨退款時長：近30天自主完結(jié)（售中+售后）退貨退款申請到退款完結(jié)總時長/近30天自主完結(jié)（售中+售后）退貨退款完結(jié)總筆數(shù)。

四、糾紛投訴：

近30天（售中+售后）判定為賣家責(zé)任且生效的支付寶成交筆數(shù)。

五、咨詢體驗：

近30天旺旺在1個自然日內(nèi)有效響應(yīng)人數(shù)（店小蜜接待人次+人工自主回復(fù)人數(shù)）/近30天旺旺在1個自然日咨詢總?cè)藬?shù)（咨詢?nèi)舜螌ν粋€子賬號會每日去重）。

六、特色服務(wù)：

根據(jù)類目需要考核對應(yīng)服務(wù)：比如送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、退換服務(wù)等。對于商家來說，綜合體驗“星級評定”會采取“5+1”的形式進(jìn)行考核,前面5項為共性考核，最后1項特色服務(wù)則會根據(jù)行業(yè)特色的不同進(jìn)行調(diào)整。各項指標(biāo)的權(quán)重也會因為主營業(yè)務(wù)所處的行業(yè)，有所不同。

總結(jié)：

“體驗是更長線的GMV?！边@是天貓總裁靖捷在很多場合下反復(fù)提及的一句話。天貓無憂購相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，綜合體驗“星級評定”的上線，讓體驗的可視和可被運營，成為了可能。

那么淘寶的春天是否要來了？

這一規(guī)則的上線，對于整個電商平臺來說，才是最適合長期發(fā)展的，商家通過手段來達(dá)到目的在大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)玩不下去了。然而無論是天貓還是淘寶，只有搞好經(jīng)營，提高產(chǎn)品質(zhì)量，才能真正意義上做好消費者服務(wù)，從而實現(xiàn)品牌的發(fā)展與店鋪的效益倍增。